מהי מערכת IVR וכיצד היא יכולה לתרום לעסק שלנו?
מערכת IVR היא מערכת חכמה לניתוב שיחות. המערכת מספקת שירות יעיל ואפקטיבי יותר גם עבור העובדים שלכם וגם עבור הלקוחות שלכם. המערכת פועלת באמצעות מקשי קיצור אולם יכולה להיות מופעלת גם באמצעות זיהוי קולי. הלקוח אומר את מספר השלוחה, המחלקה או הנציג אותו הוא מחפש ובהנחה שנמצאת הגדרה מתאימה במערכת הוא ינותב ישירות אל אותו יעד בקלות ובמהירות.
היתרונות בשימוש במערכת IVR:
- שיפור והתייעלות השירות גם עבור לקוחות החברה וגם בקרב עובדי החברה.
- צמצום שעות עבודה מיותרות והתעסקות מיותרת של ניתוב שיחות ידני.
- שיפור הנגישות והשירות של העסק.
- חיסכון בזמן ובעלויות הן של עובדים והן של לקוחות.
- מערכת גמישה המאפשרת התאמה אישית לצרכי העסק והגדרות ספציפיות המותאמות אליו.
- קיצור זמני ההמתנה ללקוח והפחתת השיחות שלא קיבלו מענה.
- הפחתת כמות הלקוחות העצבניים וחסרי שביעות הרצון. אלה הופכים אחר כך לשגרירים לא טובים של החברה שבדרך כלל מפזרים סיפורים הפוגעים במוניטין החברה.
- הפסד של לקוחות הוא הפסד כלכלי.
שילוב של מערכת VMS וחיבור למערכת CRM:
מערכת VMS הינה מערכת חכמה להפצת הודעות ומסרים ללקוחות החברה/הארגון. ההודעות הללו יכולות להיות הודעות טקסט או הודעות קוליות (או שילוב של השניים). אלה מגיעים מבית העסק אל לקוח הקצה וניתן לבצע הגדרות אוטומטיות של הודעות ולחסוך זמן עבודה יקר, למשל לצורך חיוג ידני ללקוחות ועדכון ישיר שלהם. השירות הינו שכיח במיוחד ופופולרי מאוד בקרב תחומים רבים, החל מקופות חולים, קליניקות שונות, סוכנויות ביטוח ועד לעסקים בכל תחום. ההודעות יכולות להכיל מידע מגוון בהתאם לצרכי העסק לדוגמה:
- תזכורת הלקוח על פגישה שנקבעה.
- תזכורת הלקוח על תור לרופא.
- עדכון כלל הלקוחות עבור שינוי/חידוש בחברה.
- עדכון לגבי מבצעים לחגים.
- עדכון לגבי כרטיס החניה שעומד להסתיים.
- עדכון מקופת החולים המבקש מהלקוח להישאר בצום לפני הבדיקה.
- ועוד…
מערכת IVR של אומניטלקום ומערכת VMS יכולים להתחבר למערכת ניהול הלקוחות של כל חברה/ארגון באמצעות אינטגרציה מתקדמת ומהירה. המערכות מספקות דוחות מפורטים עם נתונים בזמן אמת, אפשרויות קבלת דוחות מסודרים במייל. המערכת מספקת ניהול רציף של תור השיחות הממתינות לנציג, לנתב את השיחות בהתאם להגדרות החברה על מנת להפחית את זמן ההמתנה הממוצע של הלקוחות והגדלת המענה ללקוחות החברה. המערכת בעלת גמישות מלאה עם אפשרויות התאמה בהתאם לעסק/לארגון וכן ניתן גם להפיץ הודעות, מסרים, תזכורות ועדכונים ללקוחות בלחיצת כפתור.
