מהי מערכת CRM?

מהי מערכת CRM?

מערכת CRM היא מערכת שנועדה לסיוע בקשרי לקוחות. המערכת נבנתה בעיקר לצרכי שירות לקוחות וניתוח הצרכים של שירות לקוחות תוך שימוש בטכנולוגיות מידע מתקדמות. המערכת נבנתה לאנשים שעוסקים בתחום ניהול קשרי הלקוחות והיא מסייעת לארגן נכון את הקשר עם הלקוחות ולפתח את סביבת המחשוב הכוללת חומרות מחשב, תוכנת מחשב ופיתוח מתודולוגיות ופעולות שיווקיות.

עוד מסייעת המערכת לשימור לקוחות ושיווק ממוקד אל הלקוחות הקיימים. המערכת בודקת בכל זמן את התוצאות של המהלכים שמבצע בזכותה הארגון.

ממה מורכבת מערכת CRM?

בהמשך לשאלה מהי מערכת CRM, חשוב להבין ממה מורכבת מערכת CRM. מערכת CRM מורכבת ממערכות קשרי לקוחות הכוללות מידע על הלקוחות, ובניית תמונה מלאה של הלקוח ופרטיו כמו גיל הלקוח, תחום עיסוק, מצב משפחתי ועוד. אצל לקוחות ארגוניים תנסה המערכת לזהות תחום עיסוק, אנשים בעלי תפקידים מובילים בארגון, מיקום גאוגרפי של הלקוח ועוד.

מה עוד מזהה המערכת?

מערכת CRM היא מערכת חכמה במיוחד שתפקידה לייעל את שירות הלקוחות ושימור הלקוחות בכל זמן..  בין התפקידים של המערכת: לזהות מערכות קשרי לקוחות, לגלות את יחסו של הלקוח אל מוצרים ושירותים, לגלות העדפות לקוח ועוד. בכל הנוגע להעדפות מזהה המערכת מה אהוב על הלקוח אילו רשתות חבריות משמשות אותו, מהם הטלפונים הניידים שלו, ספקי אינטרנט, העדפות הטלוויזיה ועוד.

גם את שביעות רצון הלקוח בודקת המערכת תוך שהיא מנסה ליצור תמונה מלאה על הלקוח ובכך לסייע לארגון שמשתמש במערכת כדי להתקרב אל הלקוח ולשווק לו מוצרים ושירותים בצורה חכמה ונכונה יותר.

מערכת CRM ושיווק

אחת המרכיבים המהותיים במערכת CRM היא היכולת שלה לכוון לשיווק טוב יותר. המערכת מסייעת בפילוח הלקוחות, שיווק עבור אותו פלח לקוחות וסימון קבוצות להן יש להציע שירות ספציפי.  עוד מבצעת המערכת ניתוח קשרי לקוחות שמנותחים דרך מתודות ייחודיות. המערכת מכילה גם מוקד שירות איליו יכול לפנות הלקוח בכל זמן.

מערכת CRMלמה אנו זקוקים למערכת CRM ?

אם תרצו להבין מדוע מערכת זאת כה נחוצה, חשוב כי תדעו שהמערכת כולה סובבת סביב הלקוחות שלכם. המערכת מסייעת לארגונים שרוצים לרכז את המאמצים שלהם סביב הלקוח, להבין לאיזה לקוחות קיים פוטנציאל הנחשב רווחי לארגון, כיצד יוצרים מערכת יחסים עם הלקוחות, אילו מוצרים יש לרכוש, כיצד לפתח לקוחות קיימים ולמכור בכמויות גדולים יותר שירותים או מוצרים שונים, תוך שהמערכת מסייעת לשמר לקוחות ולמנוע נטישה.

עוד תדווח המערכת על פעילויות הלקוח. באמצעות מערכת CRM ניתן לדעת מה הייתה הקנייה האחרונה של הלקוח, מהי תדירות הקניות שלו, ומהו סך הקניות של הלקוח עד כה. נתונים אלה מסייעים למשווקים לשווק אל הלקוחות מוצרים בהתאמה אישית וחכמה יותר.

לסיכום נאמר כי מערכת CRM היא מערכת הנחוצה לכל ארגון. המערכת מסייעת להגדיל את שביעות רצון הלקוח, למצוא תלונות מלקוחות על שירות או על מוצר, להגדיל את היכולת של הארגון לספק את הלקוחות, ולהבין טוב יותר את צרכי הלקוחות ושיפור השירות.

כתוב/כתבי תגובה