אקסלנס שירות לקוחות: הסודות להצלחה בלתי נשכחת

לא רק שירות לקוחות – אקסלנס בביצוע!

כל אחד מאיתנו באמת אוהב לקבל שירות מצוין, נכון? דמיינו סיטואציה שבה אתם מתקשרים למוקד שירות לקוחות, מחכים ברקע של לחן קיץ קודר, ולפתע עונים לכם נציג ונראה כי הוא פתח את יום העבודה עם חבילת פאן עצומה. הוא לא רק מקצועי, אלא גם מצחיק. זה לא חלום, זה אקסלנס בשירות לקוחות!

מה זה אומר "אקסלנס בשירות לקוחות"?

אקסלנס בשירות לקוחות הוא לא רק סלוגן שיווקי, אלא תרבות ארגונית. מדובר באומנות של אנשים שמבינים שהשירות שלהם הוא חלק בלתי נפרד מההצלחה של העסק. אם אתם יודעים לא רק להקשיב ללקוח שלכם אלא גם לחוות את רגשותיו, אתם בדרך הנכונה. לא רק שהוא מתלונן על בעיה, אלא גם אתם מתלוננים על קפה לא טעים!

5 טיפים ליצירת אקסלנס בשירות לקוחות

• הקשבה פעילה: לא לדלג על השיחה בפייסבוק בזמן הלקוח מדבר, אלא להקשיב באמת.
• מציאת פתרונות מוגזמים: זה הזמן להבריק וללכת לקצה השני – פתרון בעיה עם פרס, לא רק תשובה.
• תשובות מהירות: אל תתנו ללקוח לחכות כמו עכבר שרוצה לראות גבינת שמרית.
• שפה חיובית: לדבר בשפה שמרמזת על פתרונות ולא על בעיות. מה רע בשיחה עם שפות סיניות?
• חווית לקוח קרקעית: לראות גם את המשלוחים, לא רק את נותני השירות. פשוט להוסיף עוד אורך רוח.

מדוע לקוחות חשובים יותר מקפה? או יותר משירות לקוחות?

יכולות להיות הרבה סיבות לכך שלקוחות הם הכוח שמניע את השוק. הם לא רק מקבלים את מה שאתם נותנים, אלא הם גם בתורם נותנים לקולקציה הרבה יותר קולה!

5 סיבות לכך שלקוחות הם המלכים של העסק שלכם:

• לקוחות מרוצים = לקוחות נאמנים: התוצאה הסופית של אקסלנס היא הנאמנות שלהם.
• לקוחות מביאים לקוחות: טוב, הם לא יתפסו עם שיטה ישנה, אבל המלצות זה דבר חזק!
• לקוחות מבינים מה לעשות עם המוצר שלכם: הם לא חבורות בפארק, אלא מטפלים בזה!
• לקוחות חרוצים באינטרנט: על כל פוסט חיובי – שישה פוסטים שליליים.
• לקוחות מבינים ערך אמיתי: אם זה לא שווה לזמן שלהם, זה פשוט לא ממש קיים!

איך לקוחות נראים כשהם לא מרוצים?

אוי, הו, הו. דמיינו את הסיטואציה שבו לא עונים לכם. חוסר סבלנות מרקיעה שחקים, בעיות קונקרטיות בשירות הלקוחות, טיולים ברחבי הרשת במטרה לדבר על החוויה, כמה שזה משעשע. הלקוחות שמרגישים לא מרוצים הם כמו ליאונרדו די קפריו בספינת טיטניק – כלום לא יישאר מהקשר. ומה התוצאה של חוסר אקסלנס? שישה לקוחות שהולכים על כל טיול עם התלונה שלהם.

5 דרכים להרגיש את חוסר שביעות הרצון של הלקוחות:

• תלונות גם בטוויטר: כאשר הלקוחות מדברים – עליכם להקשיב גם שם!
• חשיפה ברשתות החברתיות: הלקוחות המבסוטים יתרעמו?
• המלצות רעות: לא, הן לא יפות כמו ליקוק אחרון.
• שאלות מהלקוחות: קיבלו הרבה "עצירות שאלה"? אוללה!
• סקרים: הדרך למדוד את הדופק של הלקוחות.

שאלות ותשובות על אקסלנס שירות לקוחות

ש: מה ההגדרה לאקסלנס בשירות לקוחות?
ת: כאשר הלקוח מגיע לתחושת "וואו!", ולא רק "מה?".

ש: איך להתמודד עם לקוח מתלונן?
ת: עם חיוך ענק ואמפתיה, לראות את הלקוח, לא רק את הבעיה.

ש: מדוע לקוחות נאמנים לי?
ת: מכיוון שאתם נותנים יותר ממה שהם מצפים!

ש: איך להשיג המלצות מהלקוחות?
ת: פשוט תבעו תודה ותשאלו את דעתם – אין כמו כן, הם ימליצו!

ש: מדוע אקסלנס בשירות לקוחות חשוב?
ת: בעולם התחרותי שלנו, עסק לא ישרוד אם הוא לא מכבד את הלקוחות שלו.

סיכום – האם אתם עושים אקסלנס בשירות לקוחות?

אז כאמור, מתכונת האקסלנס אינה מתמקדת רק בסוגיית "כיצד לשפר", אלא באומנות לגרום לכל לקוח להתאהב בנו מחדש בכל שיחה. בואו להכניס קצת צבע לכל מצב. אם תצליחו להציע שירות שאין לאף אחד אחר, אתם לא רק תיכנסו ללב הלקוח, אלא תשבו עם כוס קפה בבר! זה המקום להיות בו – תלמדו להשקיע ובשירות, והלקוחות שלכם יסעו עליכם וגם ימליצו לחבריהם. לא רק להיות סבבה – להיות למעלה!